Serie · Folge 6 · Kundenzufriedenheit
Dr. Florian Bresler: Kundenzufriedenheit
In dieser Folge erklärt Dr. Florian Bresler, München, was Auftraggeber an der Arbeit einer Agentur tatsächlich bewerten.
Im Endmodell der Dissertation bleiben das Vertrauen der Kunden (Gewicht 0,80) und der Gewinn an Ansehen (0,14). Ein Effekt auf Finanzkennzahlen ließ sich nicht nachweisen.
Die Folge in drei Punkten
- Zufriedenheit entsteht aus dem Vergleich von erwarteter und erhaltener Leistung.
- Hohe Mittelwerte erklären noch keine Qualität; das Kundenvertrauen tut es.
- Eine kurze Befragung zu einem abgeschlossenen Projekt genügt als Anfang.
Die ausführliche Einordnung steht im Glossar: Kundenzufriedenheit: Was Auftraggeber tatsächlich bewerten
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Musik: Flo Breslau – Serpent Sun auf SoundCloud
Transkript
Kundenzufriedenheit: Was Auftraggeber bewerten
Dr. Florian Bresler, DBA
Zufriedenheit entsteht aus dem Vergleich zwischen erwarteter und erhaltener Leistung
Hält sie an, wächst daraus Treue
Und aus beidem bildet sich über längere Zeit Vertrauen
Vertrauen stützt sich auf die angenommene Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit des Partners
Gemessen wird meist über Befragungen
Zufriedenheit, Einstellung und Kaufabsicht lassen sich nicht direkt beobachten
Den Kundenwert sehen die Auftraggeber am stärksten verbessert
Die Studie weist selbst darauf hin, dass Zufriedenheitsbefragungen zu freundlichen Urteilen neigen
Die absoluten Werte sind deshalb vorsichtig zu lesen
Die Höhe eines Urteils sagt nichts darüber, ob es Qualität erklärt
Das Vertrauen der Kunden des Auftraggebers und ein Gewinn an Reputation
Im Endmodell ist Vertrauen der Erfolgsindikator
Dr. Florian Bresler (2017):
The development of a Quality Management Model for European Communication Agencies.
Dissertation (Doctor of Business Administration, DBA), FHM Bielefeld, University of Gloucestershire & Cyprus International University.
Dr. Florian Bresler
drflorianbresler.de