Führung als Qualitätsfaktor: Was die Agenturleitung bewirkt – Dr. Florian Bresler

Was gemessen wurde

Führungseffizienz ist einer von vier Enablern des QMC-Modells. Gemessen wurde nicht das Verhalten der Leitung selbst, sondern wie Auftraggeber es erleben. Sie bewerteten drei Aussagen über die Agentur, mit der sie gearbeitet hatten, von 1 (schlechte Leistung) bis 5 (Top-Leistung):

• Die Agenturleitung ermöglicht und fördert die Mitbestimmung der Mitarbeiter.
• Die Agenturleitung zeichnet sich durch charismatisches Verhalten aus.
• Die Agenturleitung identifiziert sich mit der Organisation als Ganzes.

Was die Fachliteratur erwarten ließ

Im Literaturteil wertete die Dissertation 31 empirische Arbeiten zu Qualitätsfaktoren aus; neun davon betreffen Führung. Die Führungsforschung liefert den Rahmen: Wahrnehmung und Werte des Topmanagements prägen Entscheidungen, und ein demokratischer, mitarbeiterzentrierter Stil unterscheidet sich vom chefzentrierten. Die empirischen Studien weisen in dieselbe Richtung. Charismatische und menschenorientierte Führung förderte offene Kommunikation, und die Identifikation von Führungskräften mit ihrem Unternehmen übertrug sich auf die Mitarbeiter und verbesserte den Erfolg im Kundenkontakt. Mehrere Autoren weisen zugleich darauf hin, dass sich Führung schwer messen lässt, weil jedes Urteil über Vorgesetzte subjektiv bleibt. Auch deshalb fragt die Dissertation nach der Wahrnehmung der Auftraggeber und nicht nach dem Führungsverhalten selbst.

Abgeleitet wurden vier Merkmale einer qualitätsfördernden Agenturleitung. In der Vorstudie mit Agenturführungskräften entfiel die kommunikative Offenheit, weil sie sich mit der Mitbestimmung überschnitt. Es blieben demokratische Mitbestimmung, charismatisches Verhalten und Identifikation mit der Organisation.

Was die Befragung zeigt

Die 209 Auftraggeber stellten der Führung ihrer Agentur überwiegend gute Noten aus: Mitbestimmung 3,48, Charisma 3,44 und Identifikation 3,31 im Mittel. Bei allen drei Merkmalen wählten 53 bis 55 Prozent eine der beiden oberen Stufen. Entscheidend ist aber nicht die Höhe der Noten, sondern das Gewicht im Strukturgleichungsmodell: Im Endmodell erreicht die Führungseffizienz ein standardisiertes Gewicht von 0,98 und liegt weit vor den beiden anderen Enablern.

Innerhalb des Faktors verteilt sich das Gewicht ungleich. Die Identifikation der Leitung mit der Organisation erhielt den niedrigsten Mittelwert, prägt den Faktor im Endmodell aber am stärksten (0,58), gefolgt von Mitbestimmung (0,20) und Charisma (0,16).

Warum die Leitung so viel Gewicht hat

Die Dissertation erklärt den Befund mit der Rolle der Leitung im Agenturalltag. Vor allem in kleineren Agenturen hält die Leitung den Kontakt zum Auftraggeber, gestaltet die Verträge und sorgt für einen steten Fluss an Aufgaben. Wünsche, Freigaben und Reklamationen laufen bei ihr zusammen. Sie ist der Angelpunkt, an dem jede Verbesserung der Kommunikationsqualität ansetzt.

Dazu passt ein zweiter Befund: Das Netzwerk einer Agentur aus Systemen und Partnern zeigte keinen signifikanten Zusammenhang mit der wahrgenommenen Qualität. Auftraggeber sehen eine Agentur offenbar als persönlichen Partner und vertrauen einer konkreten Leitungsperson.

Hier sieht die Dissertation ihren Beitrag zum Forschungsstand. Frühere Arbeiten untersuchten Zufriedenheit, Engagement oder Kompetenz von Mitarbeitern, ohne zu messen, wie stark deren Leistung vom Vorbild der Leitung abhängt. Nach eigener Darstellung beziffert die Studie den Stellenwert der Agenturleitung erstmals in einer Befragung, zumindest für die untersuchte Stichprobe.

Folgerungen für Agenturleitungen

Als Merkmale erfolgreicher Agenturleitungen nennt die Dissertation Charisma, Identifikation mit der Organisation, persönliches Engagement und einen demokratischen Stil. Daraus lassen sich vier Aufgaben ableiten:

• Mitbestimmung im Team tatsächlich ermöglichen, nicht nur ankündigen.
• Die Identifikation mit der eigenen Agentur sichtbar leben, auch gegenüber dem Auftraggeber.
• Das Gespräch im Team fördern, auch informell, und neue Ideen zulassen.
• Aus abgeschlossenen Projekten lernen und die Erkenntnisse in die nächsten Projekte zurückführen.

Drei Einschränkungen gehören zur Zahl 0,98: Der Pfad von der Führung zur Kommunikationsqualität ist ein Referenzpfad und wurde nicht einzeln getestet. Querbeziehungen zwischen den Enablern sind nicht modelliert. Und die Werte beschreiben, wie Auftraggeber Agenturleitungen erleben, nicht, wie diese tatsächlich führen.